Nghệ thuật chăm sóc khách hàng trong kinh doanh

Khi đề cập đến khái niệm chăm sóc khách hàng trong kinh doanh, người ta thường hiểu đó là việc thường xuyên tiếp xúc, phục vụ nhiều loại khách hàng khác nhau, bao gồm cả việc phải đối mặt với những khách hàng khó tính, yêu cầu cao hay cáu kỉnh, giận giữ và thậm chí thô lỗ. Vì vậy, một nhân viên chăm sóc khách hàng phải hội tụ được những khả năng đặc biệt như giao tiếp xuất sắc cũng như cách giải quyết vấn đề ổn thỏa đối với khách hàng sẽ quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp

Dù gặp phải đối tượng khách hàng nào thì mục tiêu cuối cùng chỉ đơn giản là đưa ra một giải pháp hiệu quả nhất. Điều mà các nhà quản lý mong muốn là đưa lại cho khách hàng cảm giác họ được lắng nghe, được chăm sóc và đươc đánh giá cao khi rời khỏi công ty. Những suy nghĩ và nhìn nhận hướng tới khách hàng sẽ có tác động khá lớn đến việc đạt được các mục tiêu này. Với mục đích hướng tới sự thỏa mãn lớn nhất cho khách hàng, có một công cụ vô giá giúp bạn đương đầu với những tình huống khó khăn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất, đó là Quy trình 5 bước.

Bước 1 – Hoạch định chiến lược: Bạn sẽ hoạch định chiến lược như thế nào?

• Xây dựng và phát triển mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty. Bạn phải xác định kết quả sau cùng mà mình hướng tới? Ví dụ như giữ chân hách hàng, giải quyết một vấn đề nào…
• Nhận ra những giới hạn và khả năng của bạn: Bạn có thể làm được hay cung cấp những gì cho các khách hàng của bạn? Bạn không thể làm được những gì cho khách hàng bởi chính sách, quy định của công ty hay các lý do kinh doanh khác?
• Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải pháp thành công. Chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách hàng. Nếu bạn thành công, bạn sẽ níu giữ được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng và đưa cho khách hàng một cảm giác thỏa mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty bạn trong tương lai.

Bước 2 – Thể hiện sự cảm kích

Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng. Bạn hãy sử dụng các câu giao tiếp kiểu như “Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào”, “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, “Tôi có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận” để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách hàng.

Bước 3 – Làm rõ vấn đề

Đôi khi chúng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát sinh bởi vì chúng ta dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách hàng. Bước thứ ba này của Quy trình 5 bước sẽ cho phép chúng ta làm rõ các thông tin, qua đó hiểu được những mối quan tâm thực sự của khách hàng. Bạn có thể làm rõ vấn đề theo một số cách thức như:

+ “Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là… không biết có đúng vậy không?”
+ “Anh có thể nói thêm cho tôi về việc…?”
+ “Tôi có thể giúp anh như thế nào…?”
+ “Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?”

Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một cách thức hiệu quả hơn.

Bước 4 – Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề

Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Việc đưa ra cũng như giới thiệu một giải pháp không phải là một thách thức khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xác cả ba bước trên. Khi chúng ta đưa ra một giải pháp, chúng ta mong muốn giải thích một cách cụ thể chúng ta sẽ làm những gì cho khách hàng. Chúng ta cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Chú ý rằng tại Bước 1: Hoạch định chiến lược, điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như khả năng của bạn – bạn cần xác định được những gì bạn có thể làm được và không thể làm được những gì cho các khách hàng.

Bước 5 – Kiểm tra

Việc kiểm tra chính là cơ hội của chúng ta nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Bạn có thể kiểm tra lại theo một số cách thức như:
+ “Việc đó nghe như thế nào?”
+ “Anh nghĩ gì về việc này?”
+ “Anh có đồng ý với tôi?”
+ “Việc đó có ý nghĩa với anh không?”
+ “Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không?”
+ “Việc đó có khiến anh cảm thấy thoải mái không?”

Để minh họa cho quy trình 5 bước tôi sẽ đưa ra một ví dụ cụ thể khi kết hợp quy trình này:

Bước 1: Hoạch định chiến lược: Chiến lược của chúng ta là nhằm giữ chân các khách hàng bất cứ lúc nào có thể. Tình huống được lấy làm ví dụ là một khách hàng gọi điện than phiền về chất lượng sản phẩm mà anh ta mới mua được cách đó không lâu. Chúng ta muốn đưa cho khách hàng những cảm giác thoải mái nhất trong khi vẫn cân bằng những giữa lợi ích kinh doanh và nhu cầu của khách hàng. Không ai muốn đánh mất các khách hàng hiện đang có cả.

Bước 2:

Thể hiện sự cảm kích: “Tôi xin lỗi về việc sản phẩm đã không có được chất lượng nhưng anh mong đợi. Tôi hiểu sự thất vọng của anh. Tôi hoàn toàn có thể giúp anh”.

Bước 3:

Làm rõ vấn đề: “Để chúng tôi có thể cải thiện chất lượng sản phẩm – và giúp tôi có thể phục vụ anh tốt hơn, liêu tôi có thể hỏi anh rằng bộ phận cụ thể nào có chất lượng tồi được không?”.

Bước 4:

Đưa ra một giải pháp: “Chúng tôi sẽ rất sẵn lòng đổi cho anh một sản phẩm tương tự khác với chất lượng tốt hơn”.

Bước 5: Kiểm tra lại: “Anh có bằng lòng với giải pháp đó không?”
Tuỳ thuộc vào các phản ứng từ phía khách hàng, chúng ta có thể phải thực sự lặp đi lặp lại nhiều lần cả 5 bước trên theo tuần tự từng bước một trong quá trình giao tiếp với một khách hàng. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng.

Quy trình 5 bước sẽ giúp bạn tránh khỏi rơi vào những cuộc cãi vã không hiệu quả. Nó cũng sẽ trợ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi giao dịch mua bán với công ty bạn.

Theo Saga

Advertisements

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s

%d bloggers like this: